Een kapotte koffiemachine die er weken over doet om bij de hersteller te geraken. Een garage vol spullen, omdat de spullenbibliotheek op fietsafstand niet kan opboksen tegen online bestelgemak. Het zijn slechts enkele voorbeelden van logistieke knopen die huur- en deelinitiatieven parten spelen. In het Living Lab Retourlogistiek gaan we op zoek naar oplossingen voor die knopen. Daarvoor laten we ons inspireren door bestaande systemen en organisaties, zoals Ostron.
Met Ostron verhuurt ondernemer Karel Dejonghe al zo’n 15 jaar hoogwaardig audio- en videomateriaal. Hij werkt uitsluitend met geautomatiseerde lockerruimtes, in plaats van bemande winkelpunten. Vandaag heeft Ostron 1 centraal magazijn in Gent en 4 afhaalpunten verspreid over Vlaanderen, al was dat ooit anders. “Ik ben oorspronkelijk gestart met een bemande afhaaldienst in bijberoep”, vertelt Karel. “Tussen de shifts van mijn hoofdberoep kon ik huurders hun spullen overhandigen. Wanneer dat niet lukte, wisselde ik de spullen uit via de lockers van het Gent Sint Pieters Station. Zo is het idee ontstaan om eigen lockers te ontwikkelen.”
“Hoe werken jullie vandaag precies?”
{Karel} “Vandaag werken we uitsluitend met slimme lockers voor de verhuur van onze materialen. Die zijn gekoppeld aan een ordersysteem dat onze processen grotendeels automatiseert. Via onze website kunnen huurders een bestelling plaatsen. Die bestelling wordt door een bureaumedewerker nagekeken op beschikbaarheid en compatibiliteit van de verschillende materialen. Eens gevalideerd, gaat het order naar onze medewerkers in het magazijn. Die zetten alle spullen klaar voor de chauffeur, die twee keer per dag spullen van ons centraal magazijn naar de verschillende afhaalpunten brengt. Ondertussen stuurt onze software automatisch een bevestiging met toegangscode naar de gebruiker, waarmee die hun materiaal kan ophalen en terugbrengen. Na elke verhuur komen onze spullen terug naar het centraal magazijn, waar ze gecontroleerd worden voor een volgende huurbeurt.”
“Welke impact heeft dat op gebruikers?”
{Karel} “Onze gebruikers ervaren veel meer flexibiliteit dan bij klassieke verhuurders. Zij moeten zich niet houden aan de openingsuren van een afhaalpunt om hun spullen op te halen of terug te brengen. Ze kunnen ze zelfs ophalen op locatie A en terugbrengen op locatie B. Dat wordt enorm gewaardeerd door onze gebruikers. Zeker bij jonge mensen: die zijn helemaal vertrouwd met online spullen zoeken en reserveren.”
“Wat is de impact op jullie interne werking?”
{Karel} “Wij hebben een vast team van 6 medewerkers, dat we soms uitbreiden met studenten of flexi’s. Daarmee verzorgen we 300 à 400 huurbeurten per maand. We moeten geen personeelsleden inzetten om een afhaalpunt te bemannen. Daarnaast zorgt ons volledig geautomatiseerd systeem ook voor minder manuren per order én minder menselijke fouten. Manueel een order intypen kost al snel 3 à 4 minuten en een spelfout is ook snel gemaakt. Onze medewerkers daarentegen kunnen meer aandacht geven aan de kwaliteitscontrole en het onderhoud van materiaal. Dat is volgens mij de kern van kwalitatieve en betrouwbare verhuur. Zeker bij ons type materiaal.”
“Hoe verhoudt zich dat tot de investering in jullie infrastructuur?”
{Karel} “De ontwikkeling van ons systeem heeft ongeveer €100.000 gekost. Dat is een serieuze investering, al zou een winkelmedewerker per afhaalpunt me minstens evenveel kosten. Voor elk nieuw punt zou ik een nieuwe medewerker moeten aanwerven, terwijl de investeringskosten nu bij elk afhaalpunt daalt. Als je daar de flexibiliteit voor de gebruiker bijrekent, is het volgens mij een no-brainer om met lockers te werken.”
“Hoe zit het met jullie rotatie?”
{Karel} “Gemiddeld ligt de rotatie van ons materiaal hoger dan bij sectorgenoten. Dat komt omdat we werken met een centraal magazijn. Elk product vertrekt vanuit Gent naar een van onze afhaallocaties én komt na elke huurbeurt ook weer terug. Een camera die in de voormiddag in Antwerpen is geweest, kan in de namiddag opnieuw in Vilvoorde worden klaargelegd. Bemande afhaalpunten daarentegen hebben vaak een eigen voorraad, en moeten spullen ofwel dubbel aankopen ofwel extra logistiek inleggen om ze onderling uit te wisselen. Bij ons is die logistieke beweging geen meerkost, maar net de basis van het model. Daardoor kunnen we met dezelfde stock meer rendement draaien.”
“Missen huurders geen persoonlijk contact?”
{Karel} “Die feedback krijgen we zeker niet. Voor advies kunnen huurders ons steeds bellen of mailen. Daarnaast bieden we ook extra diensten aan, zoals levering of ophaling op locatie en technische ondersteuning op de set. Voor de gebruiker is de meerwaarde van persoonlijk contact bij het afhalen of terugbrengen eigenlijk eerder beperkt. Je wil eigenlijk zo snel mogelijk binnen en buiten zijn, dus veel advies of begeleiding komt er niet aan te pas.” Als verhuurder kan het natuurlijk wel een manier zijn om de betrouwbaarheid van een huurder te beoordelen. Persoonlijk vind ik dat je ook op een andere manier vertrouwen kan creëren. Wij vragen bijvoorbeeld geen waarborg en zorgen dat producten er altijd piekfijn uitzien bij het ophalen. Dat creëert ook een vorm van vertrouwen bij huurders.”
“Hoe voorkomen jullie schade en diefstal?”
{Karel} “Elke nieuwe huurder wordt bij ons manueel gescreend. We vragen hun gegevens en referenties van klanten of partners, om na te gaan of iemand betrouwbaar is. Daarnaast hebben we ook een systeem ontwikkeld om bij elke huurbeurt de identiteit van de huurder te verifiëren, door middel van identiteitskaart controle en een selfie. De huurder is altijd verantwoordelijk voor het materiaal, ongeacht of die hun spullen ook zelf komt ophalen. Onze lockerruimtes zijn ook uitgerust met camera’s en al onze spullen hebben een individuele QR-code. Wordt er toch iets beschadigd of gestolen? Dan kunnen we dat perfect traceren en gaan we met de huurder in gesprek.”
“Zie jij mogelijkheden om lockers ook in andere contexten te gebruiken?”
{Karel} “Absoluut. Zelf werken wij bijvoorbeeld al samen met We.repair voor de tussenopslag van koffieapparaten op weg naar de hersteller. We denken er ook over na om lockers open te stellen naar klanten, om hun eigen spullen tijdelijk op te slaan, of met anderen uit te wisselen. Omdat we lockers en beveiligde ruimtes in verschillende formaten hebben, zijn er veel mogelijkheden. We zouden zelfs transport van het ene naar het andere punt kunnen aanbieden. Onze chauffeur rijdt sowieso en onze laadruimte biedt vandaag nog mogelijkheden. Los van ons eigen systeem, bieden lockers veel mogelijkheden. Zeker voor kleine of startende initiatieven. Een medewerker betaal je per vestiging, maar de investering in een lockersysteem kan je spreiden over elke nieuwe unit.”
“Heb je nog tips of advies voor sectorgenoten?”
{Karel} “Ik juich het enthousiasme rond lockers zeker toe, al mogen we niet vergeten dat we verhuurders blijven. Waar de klemtoon nu vaak ligt op de overdracht naar de gebruiker of het aantal huurbeurten, geloof ik dat de kern van verhuur in de behandeling van het materiaal zit. Als verhuurder moet je materiaal willen onderhouden, uitgeven, terugnemen, kwaliteitscontrole doen, investeren in je voorraad. Wat voor mij de kern is, zie ik bij sommige initiatieven op de achtergrond schuiven. Dat kan het imago van huren en delen volgens mij in het gedrang brengen. Daarom vind ik het belangrijk om lockers altijd te blokkeren tussen twee huurbeurten en een kwaliteitscontrole te doen.”
Samengevat: Wat kunnen we leren van de lockers bij Ostron?
Dat is precies waar het Living Lab Heen-en-Weer Logistiek op inzet: gedeelde logistieke stromen voor huur-, deel- en herstelsystemen. Niet door alles opnieuw uit te vinden, maar door slimmer gebruik te maken van wat er al is.
- Lockers bieden meer flexibiliteit dan bemande winkelpunten. Gebruikers kunnen 24/7 hun spullen ophalen en inleveren, zonder dat het de processen van de verhuurder beïnvloedt.
- Er is meer tijd voor controle van het materiaal. Zowel bij de start als bij het einde van de verhuur kunnen medewerkers materiaal ongestoord nakijken en de kwaliteit ervan optimaal garanderen.
- Door lockers op verschillende locaties te combineren met een centraal magazijn, kan het materiaal vaker roteren dan bij een bemand winkelpunt met een eigen voorraad. Voor dezelfde logistieke kost per order, krijg je dus een hoger totaal rendement.
- Geen persoonlijk contact? Geen probleem. In plaats van dienstverlening, wordt maximale flexibiliteit de USP die voor klantenbinding zorgt. Bovendien kunnen klanten via mail of telefoon nog steeds ondersteuning krijgen.
- Optimale automatisering reduceert kosten, repetitief werk en kans op fouten.
- Online reserveren en autonoom uitwisselen van spullen is een voordeel in het aantrekken van een jong, digital-first publiek.
Meer weten over logistieke oplossingen voor huren, delen en herstel?
In het Living Lab Heen-en-Weer Logistiek onderzoeken en testen we hoe logistieke maatregelen en optimalisaties huren, delen en herstellen toegankelijker, betrouwbaarder en meer rendabel helpen maken. Daarvoor verzamelen we actief inzichten, cases en partners die willen experimenteren met gedeelde logistiek voor huur-, deel- en reparatie-initiatieven.
